最近、会社で、電話で問い合わせがあった時に、平社員の方が対応せずに問題になっています。（補足：うちはコールセンターではありません。）
仕方がないので、専門職の人間数人が受けていますが、その影響で専門職の人の本来の仕事に支障をきたしています。
なぜ、電話にでないのか？それは、過去の経緯から当然予測できるものでした。
昔は、知識と経験があるベテランと、若いけれども優秀な方が在籍いて、皆で対応していました。しかし、今の部署自体がじり貧なことも影響し、ベテラン勢は退職、転職。若くて優秀な方も転職、異動（引き抜かれて）してしまいました。
結果、能力の低い既存の人間と、新人で構成される部署になってしまい、戦力が大幅に落ちてしまいました。
また、こうなる前に、”面接だけ”上手で、能力と協調性の低い人間を人事が上位職として採用してしまい、その人間が自分とその配下だけは電話に一切でない宣言をしたせいで（自分達の仕事ではない、というのがその理由）、他の人も電話に出ることがアホらしい風潮になりました。
加えて、代わりに電話対応に追われ、本来の仕事が遅れている人間の評価を上層部が下げたことが明らかになり、益々その風潮が広がってしまいました。
結果、今、問い合わせを受けても、まともに答える能力のある平社員は殆どいない部署です。問い合わせを受けた場合、正しい答えが返ってくるかどうかは運となりました。
まあ、管理職がなんら対応策をうたない以上、会社がそれでいいと思っているのでしょうから、いいのでしょう。
思えば、採用の時に、電話応対は、仕事の経験として見ず、採用基準に入れていませんよね。
電話対応を疎かにしていると、事後処理で本来の仕事に手が回らなくなります。
電話応対の能力だけでは採用されるものではありませんが、それを全く無視していると、痛い目に会います。
転職エージェントは、”電話対応”は”誰でもできる仕事”だから職歴に入らない、といいますが、電話対応は、社会人としての基本的な立ち振る舞い、協調性、状況判断能力、そして一定の業務知識と経験がないと務まりません。仕事をするにあたっての重要な要素が詰まっている業務だと私は思っています。なので、私が評価する場合は、電話対応をおろそかにしている人間の評価は下げていますが、今の会社の上層部はそう思っていないようです。
どう思いますか？
”目立つ経歴をアピールする面接だけうまい人”を採用している人事の採用さん、幹部職員さん、紹介している転職エージェントさん。
