以下、有益な情報と思ったので記録したく、本より一部転載。
そもそも”怒り”というのは、人間の生存欲求を揺るがす恐怖や不安から生じるものである。
１ 軽蔑 … 不遜、無礼、不躾、不潔、怠惰、無教養、正義感の欠如する者等に対する生理的嫌悪感
２ 嫉妬 … 自分が自分より劣ると認識している人が、他者から自分より高く評価、賞賛された場合に起こる感情。要するに、プライドが傷ついた。
３ 裏切り … 約束を守らない、自分の期待に応えない人に対する感情
４ 軽視 … 自分の存在を軽く扱われたことに対する感情
５ 否定 … 自分を否定され、排除されたことに対する感情
６ 投影 … 自分が行うべきではないと我慢している行為を、他人が実施している時に起こる不快感
７ 差別 … 自分と異なる属性や境遇（人種、宗教、思想、性別、社会的地位、属するコミュニティ等）を持つ人達に対する感情
私は現在では特に７「差別」の意識が強すぎるのではないかと思っている。尚、「差別」という言葉を使っているが、これはあくまで２文字で表現したものに過ぎないと思っていて、「自分が属するコミュニティ」、「自分が属したいコミュニティ」に対する意識が強すぎると思っている。そのコミュニティにいたい、希望するコミュニティに入りたい、外されたら、入れなかったらどうしようと考えているから不安と恐怖が強いだと思う。そのためには、そのコミュニティから外されないようにコミュニティーにいる他人に自分を高く扱わせさせるか、自分を抑圧して振る舞うしかない。これがいけないのだと思う。
また、クレームというのは、ほぼ上記すべてに当てはまると思うが、特に「裏切り」と「軽視」からくるものについては、言われた側は、クレームをいう人の心まではわからないので、そう認識していないのに、そう認識されていて、袋小路にはまりそうである。６０歳を超えたばかりの高齢者はつい最近まで、社長など高い地位にいる人はいまでも周りにぺこぺこされて鼻が高くなっているので、部下以外の人間からの指摘や振る舞いが、自分を「軽視」していると誤認するのであろう。人は誰に対しても偉いわけでないのだ。
こういうクレーマー相手については、聞くだけ聞いていなすようアドバイスをされることがよくある。私はこれに納得できなかった。なぜ相手に非や高い自尊心が傷ついたことに対してこちらが下手にでないといけないとか、と思っていた。
が、そういう悪質なクレーマーは自分が低く見積もられた、生存欲求が自分の価値が脅かされた、自分のコミュニティでの立場が揺らぐ、と不安と恐怖にかられて騒いでいるのかもしれない。つまり、下手にでるのではなく、”憐れな存在”であると思って接してやればいいのではないかと思っている。つまり、心の中はこういう感じでいいと思うのである。
