文字お越しされたマニュアルが作成されない理由を列挙してみる。

最近、異動・担当替えをした際に、文字お越ししたマニュアル（紙、パソコン、タブレット等で口頭ではなく、文字で書かれたマニュアル。以降文字数削減のため「紙」と表現する。）によるマニュアルや引き継ぎ書が作成されておらず、部署の上司や先輩に逐次質問しないといけない部署にあたる確率が非常に高いことに気が付いた。

私は若い頃、上司からマニュアルや引き継ぎ書を作っていないことをひどく叱責されたこともあって、担当替えや転職で仕事から外れる際にはマニュアルや引き継ぎ書を丁寧で事細かく作成することが多かったのだが、なぜか自分が担当替えで入ってきたところには紙のマニュアルや引き継ぎ書がほとんどない。

マニュアルがないと些細なことでも周りの人に聞くしかない。ぶっちゃけ紙に書いてもらっていさえすれば誰でもできる仕事でさえマニュアル等がない。とても非効率で正直腹を立てているのだが、周りの人に喧嘩をうっても仕方がないので今回は「なぜ紙のマニュアルを作成しないのか」をテーマに理由を列挙してみたいと思う。

A　作成すること自体にデメリットがある場合

1. 紙に書いた会社の情報が外部に漏洩するのを防ぎたいから
2. 業務の変更が頻繁にありマニュアルがすぐに機能しなくなるから
3. ケースバイケースの対応が多くマニュアルでは対応しきれないから
4. 紙ベースでマニュアル化すると膨大になるから。量を減らすと新人の場合誤解してしまうから
5. 作成されたマニュアル自体に質問が来るので、結局口頭でその都度説明した方が早いから
6. マニュアル自体が何かあった時、内部監査の対象になるから

B　作成する側にデメリットがある場合

1. 仕事を教えると自分の仕事を新人にとられてしまう恐れがあるから
2. マニュアルは業務の統一基準でもあるため勝手に作成することは越権行為だから
3. ミスが発生した際マニュアル作成者に責任転嫁されるケースがあるから

C　作成しないことが慣例化している場合

1. わざわざ自分の代から作成するのに腹がたつから
2. 既存メンバーがベテランばかりで常識の業務になっているから
3. 既存メンバーが新人ばかりでマニュアルを作成する知識と経験がないから
4. 自分で仕事を創っていく仕事だから
5. マニュアルがない仕事が多く一部の業務だけマニュアル化するのも面倒だから
   
   

検証結果

いざこう列挙して調べてみるとと、Bー①かC－①、⑤が理由、つまり保身と怠慢が理由だと悪くとらえていたが、どうやらAの作成すること自体にデメリットがある場合が多いようだ。

特にB－３「ミスが発生した際マニュアル作成者に責任転嫁されるケースがあるから」が理由の場合があったことは衝撃的だった。

ミスが発生した際マニュアル作成者に責任転嫁された具体例

新人Aさんが仕事のミスをした際、上司にこう訴えた。

「私はマニュアル通りに仕事をしただけで、ミスはマニュアル自体が間違っていたことに原因がある。ミスの責任はマニュアル作成者である先輩のBさんである。」

そして、上司はあろうことかAさんの訴えを認め、マニュアルを作成した先輩のBさんがミスの責任を問われたというケースがあったのだ。

Aさんの訴え通りマニュアルに間違いがあったのは事実なのだが、それではなぜそのマニュアルが間違っていたかというと、

A-２「業務の変更があったがマニュアルが以前のままになっていて機能しなくなっていたため」であった。

Aさんも既存のマニュアルに疑問をもったが、マニュアルを無視することができず、またマニュアルを無視することは越権行為、極端にいえば業務命令違反に当たることを恐れ、そのまま使っていたようだ。

つまりミスを防ぐためのマニュアルが陳腐化したことでミスを引き起こしたわけである。

この一件のあと、業務命令された場合を除き一切マニュアルを作成しなくなった。

マニュアル作成が負担過多になっては意味がない

そりゃそうだ、自分のミスならともかく、わざわざ時間をかけてマニュアルを作った結果で責任を問われたら誰もマニュアルは作らない。口頭で確認されたほうが現状にあった回答ができる。そもそも、マニュアルを間違いがないよう更新し続ける、という業務は、作成者にとっては、神経と時間を使う非生産的な業務である。

というわけで、紙のマニュアルがないというのは上記の理由などがあてはまる場合があるのではないかという話。

「自分の仕事はマニュアル通りにやればだれでもできる仕事ではない。」とよい意味でとらえていた方が余計なストレスを抱え込むこともあるまい。その業務にはじめて就く人用にマニュアルはあった方がよいとは思っているが、あくまで「参考」扱いとして、内容は過信せずに、疑いの目をもち、おかしな点は指摘しあって、気づいた人が皆で確認して更新した方が現実的だと思い直した。

補足：安全に関するマニュアルは必須

尚、安全に関する仕事は、マニュアルが必須なので、別物である。

安全の仕事のマニュアルというのは、過去の失敗を教訓にした、二度と過ちを犯さないという戒めでもあるのだから。そしてマニュアルで対応できないような想定外の出来事が起こったときは、責任者が”判断”して、指示をするべきことである。

どんな仕事でもマニュアルが存在すべき、という画一的な考え方は、柔軟性にかけるのかもしれない。